Jak automatizovat zákaznický servis pomocí Easy Projectu

Pro majitele jakéhokoli podniku, bez ohledu na to, v jakém oboru působíte, by měl být zákaznický servis jednou z hlavních priorit. Musíte zajistit, abyste svým stávajícím i potenciálním zákazníkům pomáhali a vedli je co nejefektivněji.

Co je automatizovaný zákaznický servis a proč je důležitý?

Je však také důležité si uvědomit, že poskytování zákaznického servisu je složité. Není to tak snadné, jak se zdá. Zpočátku se může i ten nejefektivnější rámec zákaznického servisu řízený lidmi zhroutit kvůli přetížení zákazníky vyžadujícími pomoc, náročným situacím a neustálému časovému tlaku. To vede k různým důsledkům u pracovníků zákaznického servisu, včetně únavy, podrážděnosti a zhoršených rozhodovacích schopností.

Zde přichází ke slovu koncept automatizovaného zákaznického servisu. Automatizovaný zákaznický servis znamená využití a začlenění digitálních technologií a funkcí do procesu zákaznického servisu, aby se snížil podíl lidského faktoru a aby váš systém zákaznického servisu fungoval spolehlivěji.

HelpDesk v Easy Projectu

Důvody pro automatizaci zákaznického servisu

Investice do automatizace zákaznického servisu vaší firmy/projektu je něco, čeho nebudete litovat a co se vždy vyplatí, a to jak z krátkodobého, tak z dlouhodobého hlediska. Níže uvádíme výhody spojené s automatizací.

1. Nepřetržitá podpora

Zákazníci neradi čekají na odpověď na své dotazy mimo běžnou pracovní dobu a tato nedostupnost pro ně může být dokonce i důvodem k rozvázání smlouvy. Zatímco v případě zákaznického servisu poskytovaného lidmi je neustálá dostupnost značným omezením a komplikací, můžete snadno zajistit, aby vaši stávající i potenciální zákazníci mohli získat pomoc a odpovědi na své dotazy prostřednictvím automatizovaného zákaznického servisu, který funguje nepřetržitě.

Podle společnosti Zendesk považuje majoritních 89 % zákazníků za důležitou rychlou odpověď na svůj první dotaz, což je možné pouze prostřednictvím automatizovaného zákaznického servisu.

2. Snížení provozních nákladů

Automatizace zákaznického servisu vyžaduje jednorázovou investici do pořízení softwaru/hardwaru a školení, ale nejsou s ní spojené žádné další náklady. Pokud se rozhodnete pro automatizaci, můžete výrazně snížit provozní náklady spojené s obsluhou zákazníků.

3. Rychlá reakce

Automatizovaný zákaznický servis samozřejmě výrazně zkracuje dobu čekání a odezvy a zvyšuje vaše šance na získání zákazníka.

4. Spolehlivost

V případě monotónních úkolů, jako je zodpovídání dotazů a poskytování základní podpory, je tato technologie vysoce spolehlivá a můžete se spolehnout, že automatizovaný systém bude tyto úkoly provádět hladce a s minimem chyb nebo omylů.

5. Pohodlí zákazníků

Zákazníkům je často příjemnější komunikovat s automatizovanými systémy, protože mají možnost klást více otázek a řešit své dotazy/starosti.

6. Méně závislostí

Závislosti v procesech obsluhy zákazníků mohou být velmi rušivé a mohou zpomalit celý řetězec obsluhy zákazníků. Automatizovaný zákaznický servis naštěstí minimalizuje závislosti, takže procesy jsou rychlejší a plynulejší.

HelpDesk v Easy Projectu

Jak nastavit Easy Project HelpDesk

K automatizaci zákaznického servisu potřebujete software, který vyhovuje vašim požadavkům. Nástroj pro správu projektů Easy Project je jedním z těch, které můžete použít, a nastavení HelpDesku v Easy Projectu je poměrně jednoduché.

1. Přidání projektu do HelpDesku

Na začátku, před nastavením HelpDesku, je třeba vytvořit základní projekt, který později přidáte do HelpDesku. Můžete si zobrazit seznam existujících projektů a pomocí dané možnosti přidat do HelpDesku projekt, který chcete. Po přidání projektu do HelpDesku se zobrazí nastavení pro HelpDesk.

2. Nastavení a konfigurace výchozí poštovní schránky

Dále můžete vytvořit výchozí poštovní schránku v nabídce Administrace >> HelpDesk >> Všechny poštovní schránky >> Přidat poštovní schránku. Tím se otevře panel, kde můžete konfigurovat nastavení, například intervaly a nastavení schránky. Po dokončení se schránka objeví v nastavení a můžete k ní přiřadit projekt.

3. Vyberte výchozí typ úkolu

Aplikace Easy Project také umožňuje vybrat výchozí typ úkolu pro tikety HelpDesku, vybrat příjemce z rozevírací nabídky a přidat spolupracovníky. Výběrem přiřazeného pracovníka a přidáním spolupracovníků můžete zajistit, abyste k řešení problémů spadajících do jejich oblasti umístili ty nejvhodnější osoby, a zvýšit tak celkovou produktivitu.

Poté můžete definovat smluvní hodiny (měsíční), zbývající hodiny, souhrnné datum zahájení a souhrnné období. Na stejném panelu nastavení HelpDesk můžete také definovat doménu/e-mail/klíčová slova, která budou tento projekt naplňovat. Tato funkce je velmi užitečná pro shromažďování všech příchozích zpráv týkajících se určité domény na stejném místě a zefektivnění cyklu odpovědí.

4. Sledování SLA

Abyste zajistili efektivní řešení tiketů, můžete také nakonfigurovat nastavení dohody o úrovni služeb (SLA) úpravou hodin do odezvy, hodin do vyřešení, úrovně priority a pracovní doby SLA. Prostřednictvím efektivního stanovení priorit můžete zajistit, aby byly časově citlivé problémy vyřešeny rychle a abyste neztráceli klíčový čas řešením méně důležitých problémů jako první.

Sledování metrik SLA se může ukázat jako velmi důležité, protože vám umožní analyzovat výkonnost vašeho týmu zákaznických služeb, identifikovat případné nesrovnalosti a co nejdříve přijmout nápravná opatření.

Faktory, které je třeba vzít v úvahu, a závěr

Automatizace zákaznického servisu může zefektivnit a zvýšit spolehlivost celého provozu, ale je také důležité si uvědomit, že automatizace zákaznického servisu je nepřetržitý proces, který vyžaduje pravidelné sledování a monitorování procesů i výsledků, aby bylo zajištěno, že celý systém funguje bez problémů.

Možná bude také nutné zavést nové funkce a opatření pro další optimalizaci procesů, jejichž potřeba závisí zcela na typu vašeho podniku/projektu a vašich cílech.

Míra pozitivního dopadu automatizovaného zákaznického servisu na celý váš podnik/projekt navíc závisí také na tom, jak dobře integrujete celý soubor kanálů a souvisejících prvků. Technologie, stejně jako vaši zaměstnanci, musí být integrovány přímo do systému, abyste se vyhnuli provoznímu nepořádku a úzkým místům v rámci vašich procesů.