cs
Jazyk
  • en
  • cs
  • hu
  • it
  • es
  • fr
  • de
  • ru

Objevujte skryté funkce: Využijte HelpDesk na maximum

7/31/2023
5 minutes
Zdeněk Krejčí

Easy Project je plný funkcí, které zjednodušují složité pracovní postupy a pomáhají uživatelům pracovat efektivněji. Některé z nich jsou známé a víte o nich od začátku, ale jsou tu i takové, které jsou méně viditelné – přitom vám ale mohou výrazně zjednodušit práci. Proto vám tento článek odkryje jedinečné funkce HelpDesku. Chcete se stát profesionálním uživatelem Easy Projectu? Jestli ano, čtěte dál.


Automatické aktualizace ticketu

Máte potíže s neaktuálními a pasivními tickety/ lístky? Nebo byste rádi získali zpětnou vazbu po vyřešení ticketu? Máme pro vás řešení! Vše si snadno nastavíte pomocí nástroje Automatická aktualizace

Najdete ho v Projekt >> Nastavení >> HelpDesk


Navigation menu with the Help Desk option.


V této sekci můžete nastavit aktuální stav a čas bez jakékoliv aktualizace – díky tomu se vyhnete změnám u aktivních ticketů.

V dalším kroku můžete vybrat akci, která se má stát – například změna stavu ticketu, přiřazení a/nebo odeslání e-mailu ze šablony klientovi.

Vzhledem k tomu, že funkce je konfigurována pro jednotlivé projekty, můžete zvolit a navrhnout různé procesy podle produktu, regionu či úrovně klienta. Vaše tickety budou vždy roztříděny do různých projektů.


Pop up setting menu for handling tickets automatically.


V e-mailech odeslaných na klienta můžete sdílet relevantní informace o ticketu, jako je ID, link, vlastník ticketu, priorita, či předmět nebo datum poslední aktualizace. Zpráva tak může vašemu klientovi poskytnout informace, které nevěděl, a které se mu můžou hodit.


Jak na bezproblémové ticketování 

Připravili jsme pro vás několik příkladů užití a kroků nastavení, které vám pomohou urychlit i ulehčit práci.


Ohodnocení zkušenosti

  • Aktuální stav: Ticket vyřešen
  • Počkat 2 dny
  • Odeslat e-mail s odkazem na NPS nebo jiný průzkum mezi zákazníky o jejich zkušenostech s vašimi službami.
  • Změnit stav na: Uzavřený ticket


Uzavírací řetězec ticketů

  • Aktuální stav: Čeká se na odpověď
  • Počkat 7 dní
  • Poslat dodatečný e-mail s otázkou, na kterou potřebujete dostat odpověď, abyste mohli tento problém vyřešit.
  • Změňte stav na: Navazující e-mail poslán
  • Počkat 5 dní
  • Změňte stav na: Uzavřený ticket


Ticket zastavený pracovníkem podpory

  • Aktuální stav: Probíhá
  • Počkat 4 hodiny
  • Změnit přiřazení na: Manažer, tím upozorníte na to, že ticket se už řeší příliš dlouho bez upozornění klienta.


Nekonečný follow-up

  • Současný stav: Vyžadována zpětná vazba
  • Počkat 1 den
  • Odeslat e-mail, jako např.: Dejte nám prosím vědět, jak byl vyřešen Váš problém. Oceníme Vaši zpětnou vazbu.


V posledním příkladu není na konci nastavená změna stavu. Co to s akcí udělá? Systém bude odesílat kontrolní e-mail každý den, a to tak dlouho, dokud zůstane ticket v tom samém stavu. Pokud tedy klient neodpoví nebo někdo ručně nezmění stav ticketu, bude klient dostávat e-maily do nekonečna. Jde o extrémní řešení, ale kdo ví, co vás při práci potká.


Na co nezapomínat 

Už se vám v hlavě objevuje jeden nápad za druhým, jak zdokonalit svůj HelpDesk? Než se do toho pustíte, projděte si ještě posledních pár bodů, které vám pomůžou vyhnout se chybám a nepříjemnostem.


1/ Doba čekání se počítá od poslední aktualizace úkolu

Poslední aktualizací se rozumí jakákoliv změna v ticketu (tzn. změna popisu nebo komentář). Pokud jste přesvědčení, že ticket měl být automaticky aktualizován, ale nic se nestalo, zkontrolujte Historii všech změn – je totiž možné, že došlo ke změně úkolu, která vynulovala dobu čekání. 


A broken keyboard ticket overview.


2/ Nezapomeňte „změnit stav“

V 99 % případů doporučujeme nastavit „změnu stavu“. Bez tohoto nastavení dochází k nekonečnému cyklu jako v příkladu D. V běžných případech by ale měl být stav změněn, aby proces došel k řešení (případy užití A, B, C).


3/ Ověřujte stavy po odpovědi klienta

Vždy je třeba s jistotou vědět, co se stane s ticketem po reakci klienta, abyste se vyhnuli třeba tomu, že klientovi přijde zpráva s žádostí o akci několikrát za sebou – i přesto, že už udělal to, co jste po něm chtěli. 


Kde změnit či ověřit stav po klientově odpovědi? V nabídce HelpDesk >> Nastavení HelpDesku >> Změnit stav po Klientově odpovědi


Závěr

Teď, když už znáte tajemství automatizace, můžete svůj HelpDesk využívat skutečně naplno. Díky nastavení automatických akcí budete efektivnější a ušetříte drahocenný čas, který pak můžete využít jinak – třeba jako svou přestávku na kávu!

Plně vybavený software pro moderního projektového manažera? Easy.

Mějte všechny důležité nástroje pro dokonalé plánování, správu a kontrolu projektů v jediném softwaru.

Vyzkoušejte Easy Project na 30 dní zdarma

Všechny funkce, SSL zabezpečení, bez jakýchkoliv závazků.