Objevujte skryté funkce: Využijte HelpDesk na maximum
Easy Project je plný funkcí, které zjednodušují složité pracovní postupy a pomáhají uživatelům pracovat efektivněji. Některé z nich jsou známé a víte o nich od začátku, ale jsou tu i takové, které jsou méně viditelné – přitom vám ale mohou výrazně zjednodušit práci. Proto vám tento článek odkryje jedinečné funkce HelpDesku. Chcete se stát profesionálním uživatelem Easy Projectu? Jestli ano, čtěte dál.
Automatické aktualizace ticketu
Máte potíže s neaktuálními a pasivními tickety/ lístky? Nebo byste rádi získali zpětnou vazbu po vyřešení ticketu? Máme pro vás řešení! Vše si snadno nastavíte pomocí nástroje Automatická aktualizace.
Najdete ho v Projekt >> Nastavení >> HelpDesk
V této sekci můžete nastavit aktuální stav a čas bez jakékoliv aktualizace – díky tomu se vyhnete změnám u aktivních ticketů.
V dalším kroku můžete vybrat akci, která se má stát – například změna stavu ticketu, přiřazení a/nebo odeslání e-mailu ze šablony klientovi.
Vzhledem k tomu, že funkce je konfigurována pro jednotlivé projekty, můžete zvolit a navrhnout různé procesy podle produktu, regionu či úrovně klienta. Vaše tickety budou vždy roztříděny do různých projektů.
V e-mailech odeslaných na klienta můžete sdílet relevantní informace o ticketu, jako je ID, link, vlastník ticketu, priorita, či předmět nebo datum poslední aktualizace. Zpráva tak může vašemu klientovi poskytnout informace, které nevěděl, a které se mu můžou hodit.
Jak na bezproblémové ticketování
Připravili jsme pro vás několik příkladů užití a kroků nastavení, které vám pomohou urychlit i ulehčit práci.
Ohodnocení zkušenosti
- Aktuální stav: Ticket vyřešen
- Počkat 2 dny
- Odeslat e-mail s odkazem na NPS nebo jiný průzkum mezi zákazníky o jejich zkušenostech s vašimi službami.
- Změnit stav na: Uzavřený ticket
Uzavírací řetězec ticketů
- Aktuální stav: Čeká se na odpověď
- Počkat 7 dní
- Poslat dodatečný e-mail s otázkou, na kterou potřebujete dostat odpověď, abyste mohli tento problém vyřešit.
- Změňte stav na: Navazující e-mail poslán
- Počkat 5 dní
- Změňte stav na: Uzavřený ticket
Ticket zastavený pracovníkem podpory
- Aktuální stav: Probíhá
- Počkat 4 hodiny
- Změnit přiřazení na: Manažer, tím upozorníte na to, že ticket se už řeší příliš dlouho bez upozornění klienta.
Nekonečný follow-up
- Současný stav: Vyžadována zpětná vazba
- Počkat 1 den
- Odeslat e-mail, jako např.: Dejte nám prosím vědět, jak byl vyřešen Váš problém. Oceníme Vaši zpětnou vazbu.
V posledním příkladu není na konci nastavená změna stavu. Co to s akcí udělá? Systém bude odesílat kontrolní e-mail každý den, a to tak dlouho, dokud zůstane ticket v tom samém stavu. Pokud tedy klient neodpoví nebo někdo ručně nezmění stav ticketu, bude klient dostávat e-maily do nekonečna. Jde o extrémní řešení, ale kdo ví, co vás při práci potká.
Na co nezapomínat
Už se vám v hlavě objevuje jeden nápad za druhým, jak zdokonalit svůj HelpDesk? Než se do toho pustíte, projděte si ještě posledních pár bodů, které vám pomůžou vyhnout se chybám a nepříjemnostem.
1/ Doba čekání se počítá od poslední aktualizace úkolu
Poslední aktualizací se rozumí jakákoliv změna v ticketu (tzn. změna popisu nebo komentář). Pokud jste přesvědčení, že ticket měl být automaticky aktualizován, ale nic se nestalo, zkontrolujte Historii všech změn – je totiž možné, že došlo ke změně úkolu, která vynulovala dobu čekání.
2/ Nezapomeňte „změnit stav“
V 99 % případů doporučujeme nastavit „změnu stavu“. Bez tohoto nastavení dochází k nekonečnému cyklu jako v příkladu D. V běžných případech by ale měl být stav změněn, aby proces došel k řešení (případy užití A, B, C).
3/ Ověřujte stavy po odpovědi klienta
Vždy je třeba s jistotou vědět, co se stane s ticketem po reakci klienta, abyste se vyhnuli třeba tomu, že klientovi přijde zpráva s žádostí o akci několikrát za sebou – i přesto, že už udělal to, co jste po něm chtěli.
Kde změnit či ověřit stav po klientově odpovědi? V nabídce HelpDesk >> Nastavení HelpDesku >> Změnit stav po Klientově odpovědi
Závěr
Teď, když už znáte tajemství automatizace, můžete svůj HelpDesk využívat skutečně naplno. Díky nastavení automatických akcí budete efektivnější a ušetříte drahocenný čas, který pak můžete využít jinak – třeba jako svou přestávku na kávu!
Plně vybavený software pro moderního projektového manažera? Easy.
Mějte všechny důležité nástroje pro dokonalé plánování, správu a kontrolu projektů v jediném softwaru.